蔚來的“先知”與特斯拉的“后覺”

2018/9/3 9:34:45 72鉿 72鉿

在我國，一個普遍的現(xiàn)象，是新能源汽車廠商都喜歡對標(biāo)特斯拉，就像手機廠商都喜歡對標(biāo)蘋果一樣。

作為造車新勢力中的一員，蔚來的第一款量產(chǎn)車ES8剛一發(fā)布，就被稱為“中國版特斯拉”。

如果你就此認(rèn)為，蔚來是特斯拉的追隨者，所有事都想在特斯拉后面，那就錯了。

特斯拉的“后知后覺”

近日，特斯拉正在雇傭展廳銷售、交付員工和客戶體驗專員。銷售專員與交付員工顧名思義，就是負(fù)責(zé)車輛的銷售和交付，而客戶體驗專員則充當(dāng)顧問的角色，主要職責(zé)是幫助潛在客戶獲悉他們所要知道的有關(guān)特斯拉車輛的一切信息。特斯拉展廳的重心，就是客戶體驗。

在招聘網(wǎng)站上，特斯拉對客戶體驗專員的要求是：需要為現(xiàn)在所有客戶以及未來客戶持續(xù)提供卓越、具有教育作用、浸入式以及令人興奮的體驗，是特斯拉的品牌大使，要為客戶創(chuàng)造出令人難忘的體驗。

簡單說，就是特斯拉希望通過提供服務(wù)，間接提升銷量。在此之前，向客戶提供服務(wù)一直都不被特斯拉重視。

在汽車行業(yè)，廠商主要通過客戶體驗中心向用戶傳遞產(chǎn)品理念、提供服務(wù)、提升體驗。在我國的造車新勢力中，最注重用戶體驗的，當(dāng)屬蔚來。

成立于2014年的蔚來，至今，共生產(chǎn)了2200臺車，交付了1381臺，但在用戶體驗方面，可以說做到了極致。

從一開始，蔚來就將服務(wù)體系作為領(lǐng)先于國內(nèi)其他新造車企業(yè)的優(yōu)勢，在招股書中，蔚來稱自己重新定義了擁有汽車的體驗，覆蓋從線上到線下、從居家到出行的全方位用戶服務(wù)。目前，蔚來用不到一年的時間，開設(shè)了8家NIO House體驗中心和53個服務(wù)中心。

相比之下，特斯拉在對服務(wù)的重視上，有些“后知后覺”。去年全年，特斯拉在中國市場的銷售額超20億美元，據(jù)估計，特斯拉去年在中國賣出的車在2萬臺左右，但截至目前，特斯拉在中國的體驗店、展廳、服務(wù)中心，累計只有59家。特斯拉的眾多用戶表示，特斯拉的服務(wù)水平似乎跟不上公司的整體步伐。

蔚來的“先知”

蔚來的8家NIO House體驗中心，都選在一線城市最核心的商圈，比如北京王府井、上海陸家嘴、廣州珠江新城。以坐落在北京長安街王府井東方廣場的NIO House為例，臨街的鋪面，3000平米的單店面積，NIO House已成為王府井的一個新地標(biāo)。

為了用極致的體驗中心，給用戶提供極致的服務(wù)，蔚來的代價不小。據(jù)了解，NIO House東方廣場店的年租金約為7000萬-8000萬人民幣，蔚來已經(jīng)簽約6年。上海陸家嘴的NIO House年租金更是過億。

8月14日，蔚來披露的IPO招股書顯示，公司的用戶體驗部門人數(shù)達(dá)到1994人，甚至超過生產(chǎn)制造的1789人。

蔚來在提升用戶體驗上，做到了“先知”、“先行”，在別的方面，就稍顯遜色了。

充電是新能源汽車首先要解決的問題。特斯拉不惜耗巨資打造超級充電體系，這才將旗下的電動車賣到了全球。截至去年年底，特斯拉在中國已完成建立168個超級充電站；充電樁數(shù)量超1000多個。

充電問題上，蔚來采用換電站+移動充電車的NIO Power換電體系。蔚來的換電方案，幾年前就曾被馬斯克嘗試過，效果不佳。2015年，特斯拉股東大會上，馬斯克表示，消費者更傾向于選擇快速充電站，換電技術(shù)推廣的意義不大。

另外，續(xù)航問題更是蔚來量產(chǎn)車ES8的一大硬傷。ES8是蔚來目前的唯一量產(chǎn)車型，官宣續(xù)航355公里，本來，這樣的續(xù)航里程就無法令用戶滿意，更何況，還有車主反應(yīng)，在120km/h等速巡航下，ES8的最大巡航里程僅僅只有266公里。

蔚來“先知”，時時刻刻把人放在第一位。或許，蔚來更應(yīng)該做的，是先把車主放在第一位。

文章來源于：72鉿（微信ID：ai72Hf）

特斯拉蔚來客戶體驗

相關(guān)閱讀