金融app調(diào)查:險企線上平臺能做到一站式服務(wù)嗎?

“沒想到線下買的保單還能在人保app上查到?！苯赵谌吮pp順利完成保單續(xù)保的李女士十分感慨,多虧她買了車險后下載了該app,通過app消息、短信等不斷提醒,才讓她關(guān)注到車險要續(xù)保了,重新延續(xù)了保障,不用線下跑腿了。這一改變不僅在李女士這里,互聯(lián)網(wǎng)滲透到我們生活的方方面面,保險服務(wù)和保險消費(fèi)也在悄然生變。

測評了行業(yè)內(nèi)數(shù)家以App為主的線上獲客渠道。試圖從投保前、保障中、理賠時三個維度,展現(xiàn)出保險業(yè)數(shù)字化進(jìn)程縮影并呈現(xiàn)了線上一站式保險服務(wù)流程的新趨勢。

投保前:多數(shù)實(shí)現(xiàn)智能客服隨叫隨到,少數(shù)支持投保方案定制

隨著保險公司App升級迭代,加入了更加人性化的功能,越來越多的消費(fèi)者開始通過App在線瀏覽、選購保險。

消費(fèi)者在投保一款保險前,從登錄到界面導(dǎo)航,App是否可以讓其享受到無門檻的順暢體驗(yàn)?實(shí)測發(fā)現(xiàn),在投保前這一環(huán)節(jié),保險公司通過科技賦能呈現(xiàn)的多元化場景、精細(xì)化服務(wù)可謂驚喜不斷,一個個全新體驗(yàn)不斷打破消費(fèi)者的固有印象。

要想體驗(yàn)線上投保全流程,必須先過“登錄”關(guān),整體而言,測評的所有保險公司App均可實(shí)現(xiàn)一鍵登錄,并且形式多樣,涵蓋了驗(yàn)證碼登錄、賬密登錄,微信、支付寶等第三方登錄方式幾乎成為多數(shù)App的標(biāo)配。從科技含量來講,各家公司分別支持人臉識別、指紋識別、手勢登錄等當(dāng)下熱門的快捷登錄方式。

線上化投保過程中消費(fèi)者有疑難問題怎么辦?各家保險公司均提供了響應(yīng)速度快的智能客服,具體來看,中國人保等多家公司App可以實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)保單查詢、車險續(xù)保、辦理賠、道路救援等基本服務(wù),太平人壽、大家財險等保險公司分別提供的身份認(rèn)證、個人信息變更,乃至后續(xù)可能用到的在線理賠、下載保單等快捷功能實(shí)現(xiàn)一鍵觸達(dá)。除此以外,中國人保的app可以為用戶定制個性化保險保障規(guī)劃方案及保險推薦,只需要幾秒就可以實(shí)現(xiàn)人保旗下保障推薦,且其智能客服7*24小時在線服務(wù)消費(fèi)者,可為消費(fèi)者實(shí)時提供精準(zhǔn)服務(wù)。

“投保前的相關(guān)科技賦能有利于低成本識別潛在消費(fèi)者,實(shí)現(xiàn)目標(biāo)消費(fèi)者轉(zhuǎn)化,降低投保風(fēng)險和退保率?！毕嚓P(guān)人士表示,保險公司利用科技賦能,實(shí)現(xiàn)嵌入式、互動式、社交化的銷售等環(huán)節(jié),可以降低人工成本,提升效率,甚至實(shí)現(xiàn)7*24小時服務(wù),改善客戶體驗(yàn),優(yōu)化服務(wù)管控。

保障中:查保單渠道較多 一站式保單查詢難實(shí)現(xiàn)

隨著投保線上化步伐加快,“一部手機(jī)”“一個簽字”,在線投保正以其強(qiáng)大的安全性、穩(wěn)定性、便捷性滿足著客戶足不出戶就能配齊保險保障的需求。

投保時需要輸入較多信息、步驟繁瑣,常常給保險消費(fèi)者帶來不佳的體驗(yàn)。在保障環(huán)節(jié)中,各保險公司是如何借助科技力量優(yōu)化投保流程,為消費(fèi)者提供更便捷、更優(yōu)質(zhì)的投保體驗(yàn)?zāi)?

在測評后發(fā)現(xiàn)中國人保旗下的APP已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者數(shù)據(jù)一體化管理,支持包含聯(lián)系人、銀行卡、行駛證、駕駛證、房屋財產(chǎn)、收件地址等九類客戶信息,并支持文字、圖片等格式信息的保存使用,實(shí)現(xiàn)“一次錄入、多次使用、全觸面通辦”。也就是說消費(fèi)者在其app上一次性錄入個人信息后,即可實(shí)現(xiàn)信息一鍵使用投保,大大節(jié)省了投保時間。

不僅如此,越來越多的保險公司已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了完全使用電子保單,也有公司正逐步增加電子保單的覆蓋率。國泰產(chǎn)險、信美人壽保單覆蓋率達(dá)到了100%,眾安保險的保單也全部為線上化。而中國人保app更是實(shí)現(xiàn)了一站式保單管理,即消費(fèi)者購買中國人保旗下各家子公司的保險產(chǎn)品都可以在該app內(nèi)查詢到保單,真正實(shí)現(xiàn)了一個app管理所有人保保單。

投保后:理賠服務(wù)一鍵觸達(dá)

傳統(tǒng)線下理賠步驟繁瑣,解決路徑耗時長。尤其是對于專業(yè)知識儲備不足的保險消費(fèi)者來說,亟待保險公司提供更為便捷化且易于操作的在線理賠服務(wù),在可以實(shí)現(xiàn)線上一站式投保的當(dāng)下,數(shù)字化是如何將這一問題解決的?

測評后發(fā)現(xiàn),招商信諾官方app完美人生能夠即時處理超過50項(xiàng)保險服務(wù),保全辦理時效由原先的5分鐘縮短至1-3分鐘。友邦保險app中的“我要理賠”選項(xiàng),點(diǎn)擊我要報案選項(xiàng),完善身份信息關(guān)聯(lián)保單后即可進(jìn)行在線申請理賠,同時在界面中還設(shè)置了理賠指南供用戶快速搞定理賠所需材料。值得一提的是中國人保app,打開app首頁明顯位置看到辦理賠標(biāo)識,點(diǎn)擊進(jìn)入后四個入口,可分別辦理車險、財產(chǎn)出行、壽險、健康險理賠,以車險理賠為例,在線選擇出險車輛,上傳理賠照片并點(diǎn)擊在線報案后即可完成理賠步驟,下方還有理賠操作演示,幫助消費(fèi)者快速上手操作,涉及人傷及物品損失等情況則可以撥打95518直接報案,整體界面清晰明確,非常便捷。

自從保險“上架”互聯(lián)網(wǎng)的那時起,如何利用互聯(lián)網(wǎng)更好地賦能線上投保全流程,形成從投保到理賠的閉環(huán),不斷成為業(yè)內(nèi)發(fā)力的方向。